Člověk se chce zeptat, zda se do klubu dostane bez schodů. Otevře kontaktní formulář a zarazí se u povinného pole „Předmět zprávy“. Má napsat „dotaz“, „koncert“, nebo název akce? Pokud klub podle předmětu třídí třeba dotazy ke vstupenkám a technické požadavky kapel, pomůže nabídka několika srozumitelných možností. Jestli zprávy netřídí, pole může zmizet.
Kontaktní formulář má dostat zprávu ke správnému člověku. Na hudebním webu přes něj může přijít žádost o rozhovor, nabídka nahrávky k recenzi, dotaz na objednávku nosiče i zpráva pořadateli. Každý případ potřebuje trochu jiné údaje. Společný základ je prostý: kam odpovědět a co chce odesílatel sdělit. Ostatní pole musí mít jasný důvod.
Začněte tím, co příjemce skutečně potřebuje
Projděte několik typů zpráv, na které jste v poslední době odpovídali. Co jste potřebovali vědět, abyste mohli poprvé smysluplně reagovat? Studio může při poptávce nahrávání potřebovat rozsah práce a termín. Hudební blog u běžného redakčního podnětu nejspíš nepotřebuje telefon ani poštovní adresu. Pořadateli při dotazu na přístupnost pomůže vědět, o kterou akci jde; napsat mu ale musí jít i bez znalosti přesného názvu koncertu.
Povinné a nepovinné údaje označte výslovně. Telefon nevynucujte jen proto, že na něj šablona formuláře má připravené pole. Když odpovídáte e-mailem, obvykle stačí e-mailová adresa a zpráva. Na stránce konkrétní akce můžete její název předvyplnit, ale ponechte ho viditelný a opravitelný. Odesílatel musí poznat, k čemu se jeho dotaz vztahuje, zvlášť pokud na formulář přišel z nesprávné stránky.
Rozhodněte také, zda potřebujete jednu kontaktní cestu, nebo několik oddělených agend. Pět skoro stejných formulářů přidělá práci návštěvníkům i správcům. Často stačí jeden s krátkou, nepovinnou volbou tématu. Pro opravdu rozdílné žádosti, třeba akreditaci a reklamaci objednávky, má naopak smysl samostatná cesta s jasně popsanými požadavky.
Pište popisky, podle kterých se dá odpovědět
„Vaše údaje“ neříkají, co do pole patří. „E-mail pro odpověď“ už ano; podobně funguje otázka „S čím vám můžeme pomoci?“ Popisky nechte viditelné i během psaní. Text uvnitř prázdného pole po zadání obvykle zmizí a s ním i připomínka, co se po člověku chtělo. Krátkou nápovědu dejte pod pole tam, kde předchází omylu: „U dotazu ke koncertu uveďte prosím datum nebo místo.“ Dlouhý návod k vyplnění potřeba není.
Zkontrolujte i omezení jednotlivých polí. Jako jméno může někdo uvést přezdívku, název kapely nebo své občanské jméno; u redakčního dotazu není důvod vynucovat příjmení. Do pole pro zprávu se musí pohodlně vejít několik vět, aby šly před odesláním přečíst a opravit. Příliš nízký limit znaků může useknout právě údaj, kvůli kterému byste se jinak museli znovu ptát. Pokud je limit technicky nutný, ukazujte zbývající počet znaků a při dosažení limitu nemažte rozepsaný text.
Vysvětlete, co se stane po odeslání
Tlačítko „Odeslat dotaz“ je výmluvnější než pouhé „Odeslat“. Po kliknutí ale člověk potřebuje hlavně vědět, zda zpráva skutečně odešla, kudy dostane odpověď a zda ji může čekat v určité lhůtě. Lhůtu slibujte jen tehdy, když ji dokážete dodržet. Jestli redakce neodpovídá na každou nabídku nahrávky, řekněte to před odesláním.
Automatický e-mail může odesílateli poslat kopii zprávy, pokud se mu bude hodit. Neměl by však budit dojem, že se požadavkem už někdo zabýval. Na potvrzovací e-mail by ideálně mělo jít odpovědět člověku; pokud to nejde, uveďte, kam napsat při potížích. Ověřte také, co formulář ukáže při selhání doručování. Hláška o úspěchu sama nedokazuje, že zpráva dorazila do schránky.
Chyby opravujte bez ztráty rozepsané zprávy
Upozornění „Formulář obsahuje chybu“ nepomůže člověku, který zapomněl vyplnit e-mail. Zpráva u příslušného pole má říct, co má opravit: „Doplňte e-mailovou adresu, na kterou vám máme odpovědět.“ Pole zároveň vizuálně označte, ale ne pouze barvou. Po neúspěšném odeslání ponechte všechno ostatní vyplněné, hlavně delší zprávu.
Kontrola během psaní má smysl, pokud neruší. Varování u e-mailu po prvním napsaném písmenu je předčasné; srozumitelnější bývá upozornit po opuštění pole nebo při pokusu o odeslání. A pravidla pro e-mailové adresy nesmějí odmítat platnou adresu jen proto, že vypadá nezvykle.
Při psaní popisků, nápovědy a chybových hlášek se lze opřít o Web Content Accessibility Guidelines. Nejde jen o splnění technických pravidel. Jasné označení polí a použitelná chybová zpráva pomohou i někomu, kdo vyplňuje formulář na telefonu cestou na koncert.
Ověřte formulář na telefonu i bez myši
Na úzké obrazovce se ukáže, co na počítači snadno unikne: popisky překryjí pole, tlačítko zmizí pod klávesnicí nebo je z rozepsané zprávy vidět jen úzký řádek. Projděte celý postup na běžném telefonu. U e-mailového pole má klávesnice nabídnout znaky pro adresu, u telefonního pole číslice. Popisky musejí být čitelné bez přibližování stránky.
Potom zkuste formulář projít klávesou Tab. Pořadí přecházení má odpovídat pořadí polí na stránce, právě vybraný prvek musí být zřetelný a odeslání nesmí vyžadovat myš. Rozbalovací nabídku témat musí jít otevřít i změnit klávesnicí. Po chybném odeslání sledujte, kam se přesune pozornost: člověk potřebuje najít problém, ne znovu procházet stránku od začátku.
Ochrana proti spamu nesmí zastavit skutečné zprávy
Složité obrázkové úlohy, časové limity nebo zákaz vložit text mohou odradit skutečné návštěvníky. Začněte méně rušivými opatřeními, například omezením neobvykle častého odesílání a skrytým kontrolním polem určeným k zachycení robotů. Sledujte nejen množství zachyceného spamu, ale i to, zda ochrana neblokuje běžné dotazy. Při blokaci nabídněte vysvětlení a jiný způsob kontaktu.
Přílohy povolujte, jen když je potřebujete. Pro první nabídku nahrávky k recenzi obvykle stačí odkaz ve zprávě; nahrávání velkých souborů formulář zpomaluje a přidává bezpečnostní starosti. U služby, která soubor opravdu vyžaduje, předem uveďte povolené typy a velikost. Chybu při nahrávání oznamte dřív, než člověk odešle celý formulář.
Testujte celý průchod, nejen vzhled polí
Čistě vypadající formulář může selhat až za odesílacím tlačítkem. Po každé větší úpravě pošlete zkušební zprávu a zkontrolujte, zda dorazila, zda se správně zobrazila diakritika a kam zamíří odpověď. Vyzkoušejte i chybějící povinné pole, překlep v adrese a delší text. Při kontrole pomůže krátký seznam:
- Je před odesláním jasné, která pole jsou povinná?
- Zůstane zpráva zachovaná, když je potřeba opravit chybu?
- Zobrazí se potvrzení a dorazí samotný dotaz správnému příjemci?
- Funguje postup na telefonu i při ovládání klávesnicí?
Pokud zprávy vyřizuje víc lidí, určete, kdo schránku kontroluje a kdo ho zastoupí v nepřítomnosti. Návštěvník nepozná rozdíl mezi nedoručenou zprávou a schránkou, do které se nikdo nedívá. Při testu proto zkuste poslat třeba dotaz „Je vstup na páteční koncert bez schodů?“ a ověřte, že potvrzení i doručená zpráva obsahují dost údajů k odpovědi. Odesílatel by svůj dotaz neměl psát podruhé.
